Le constat est bien là, 83 % des clients sur les sites e-commerces déclarent n’acheter que lorsque le retour est simple. En plus, avec l’évolution des fonctionnalités proposées aux consommateurs, de plus en plus de grandes marques adoptent de nouveau concept.

Qu’on l’appelle « Try at Home », « Home Try-On », « Essayez d’abord, payez après », « Test produit » ou encore « Wardrobe », de grandes marques comme Etam, Decathlon, Amazon, ou encore Zalando se lancent dans ce service. Il s’agit concrètement d’une option qui permet aux clients de sélectionner une certaine quantité d’articles, de les essayer à la maison et de ne payer que ceux qu’ils conservent. Explications.

En quoi consiste le « Try at Home » ?

Généralement, le client pense vouloir un article et s’aperçoit que ce dernier ne lui correspond pas et finit par le retourner. En effet, en ce qui concerne les pourcentages, le retour correspond à 30 % des commandes effectuées sur les sites e-commerces. C’est dans le but de réduire ce taux au maximum mais aussi et surtout d’offrir la capacité aux consommateurs d’acquérir plus d’articles que dans une « simple » commande, qu’une partie des grandes marques lancent un service d’essayage à domicile, appelé « Try at Home » ou « Home Try-On » ; sur lequel nous pourrions faire référence au dicton « essayer c’est l’adopter ».

Le consommateur sélectionne alors un nombre d’articles bien définis et peut choisir de les essayer avant de payer. Le principe repose entièrement sur celui des cabines d’essayage. Mais l’enjeu est de taille. Les clients ont alors la possibilité de retourner gratuitement les articles qui ne leur correspondent pas – sans rien débourser !

Il s’agit dès lors de mettre à la disposition du consommateur une sorte « d’avant-goût » de ce que le marchand a à lui offrir et de lui proposer du choix. Ce dernier n’aurait alors qu’à retourner les articles ne lui donnant pas satisfaction, par les différents moyens mis à disposition par le marchand : enlèvement à domicile, dépose en point relais ou bureau de Poste, voir retour en magasin.

Cette initiative permet non seulement de réduire les retours inutiles (mauvaise taille, choix de couleurs…) tout comme la frustration d’achat. Il participe avant tout à l’amélioration de l’expérience client. En effet, les consommateurs sont beaucoup plus libres de choisir les produits qui leur plaisent et d’autant plus à distance. Cela contribue alors au développement de leur degré de confiance, cette capacité d’essayer plusieurs articles gratuitement chez soi, sans avoir à payer et à ne retourner (toujours gratuitement) que les articles ne donnant pas satisfaction.

Ce concept engendre également de la vente supplémentaire : une fois l’article essayé et donnant satisfaction, nul doute qu’il sera plus difficile de le retourner s’il est déjà proche de sa garde de robe. Et bien entendu, au bénéfice des marchands qui ne feront qu’accroître leur chiffre d’affaires et de se démarquer par l’innovation, avec un tel concept.

Les enjeux de ce dispositif

Bien que pour certaines marques, ce service soit encore en phase de test, les résultats sont tout de suite conséquents : compétitivité face à la concurrence, impact innovant, augmentation des ventes (et des ventes additionnelles), acquisition de nouveau client, axe de fidélisation et bien sûr développement significatif sur marché compétitif et quelque peu homogène.

Pour la plupart des tests, les marchands ont proposé le « Try at Home » à un nombre limité de clients ou d’articles. Dans un sens, ce dispositif peut également être utilisé comme un outil de prévention de la tendance d’achat des clients. C’est d’ailleurs le cas pour les boutiques en ligne qui disposent de magasins physiques.

Toutefois, un tel service demande une réactivité dans la gestion des stocks. Cela peut devenir un atout considérable pour certains logisticiens, puisque les articles sont en quelque sorte au plus proches des clients probables. C’est ainsi le cas pour Etam. Lorsqu’une cliente effectue un retour sur les articles sélectionnés dans le cadre du « Try at Home », le reste peut être tout de suite remis en vente dans la boutique la plus proche. Il n’est plus question de faire des allers et retours vers les entrepôts. Bien sûr, cela peut engendrer certains frais supplémentaires, mais plusieurs dispositifs techniques peuvent déterminer si l’action en vaut vraiment le coup.

Une politique de retour incomparable

Cette initiative semble déjà engendrer des revenus importants et un taux de satisfaction client élevé. Mais derrière la mise en place d’un tel service pour le client, repose de grandes responsabilités pour le retour et les livraisons. Il est alors important de se baser sur des prestations solides et efficaces.

Comme il est dit précédemment, le « Try at Home » est parfait pour les entreprises qui possèdent un site e-commerce et des magasins physiques. Mais pour les autres plateformes de vente comme Amazon ou dernièrement Livy, cela représente aussi une belle occasion de se démarquer. En ce qui concerne le secteur de la vente des vêtements et des chaussures, ce dispositif peut être utilisé comme levier de développement.

Il est tout aussi important de travailler avec des prestataires de retour qui conviennent aux besoins de la clientèle. C’est pour cette raison que ShopRunBack propose d’accompagner les marchands dans cette démarche et nouveau concept, augmentant le taux de retour mais avant tout le chiffre d’affaires.

En effet, il faut savoir que les modalités de retour font partie à 65 % des éléments que vérifient les clients avant d’acheter un article et encore plus dans le cadre d’une offre d’essayage à domicile, ou le retour est l’une des bases de ce concept.


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