ShopRunBack vous donne 5 critères de choix pour un prestataire de « Reverse Logistique ».

En e-commerce, la gestion du retour est devenue un véritable enjeu en termes d’expérience client. En comparaison à la livraison, de plus en plus de marchand on recourt à une offre de « retour gratuit » (offert pour le client) afin de lever un frein à l’achat : +65% des acheteurs vérifient la politique et condition de retour avant achat – imaginez si vous n’êtes pas à la hauteur !

Mauvaise expérience, non maitrise des coûts, délai de remboursement trop long, manque de suivi ou gestion logistique trop archaïque… Certains marchands se tournent vers les compétences de partenaires spécifiques, afin de se « décharger du traitement », bien souvent complexe et ainsi s’assure de proposer une solution optimale pour leur client, mais aussi pour l’ensemble des services impacté par cette gestion.

Avant de s’engager dans un tel choix, il vous faut choisir le bon – celui qui correspondra tant à votre besoin qu’à votre vision d’expérience client et de traitement logistique.

Dans cet article, vous retrouverez 5 principaux critères pouvant vous aider à faire le bon choix d’un partenaire pour confier votre logistique retour :

1- Priorité à l’expérience client

Tout comme la livraison, c’est la faculté de faire vivre une véritable expérience pour le consommateur, de lui faire vivre sa propre expérience de retour. Tournez-vous vers un partenaire qui a une vision client finale et non purement logistique/transport. N’oubliez pas que ce sont vos clients qui seront acteurs des retours, qu’ils en fassent le choix (changement d’avis) ou qu’ils en subissent les conséquences suite à une erreur de préparation de commande par exemple. Ainsi, vous ne ferez quaméliorer leur relation avec votre marque, les fidéliser et les réengager. Soyez à l’écoute de vos clients et assurez-vous que votre partenaire puisse répondre aux différents besoins.

2- Ayez accès à un large choix de solutions de prise en charge à travers vos pays de vente

Sur l’ensemble de ses pays de ventes, il vous faut offrir du choix dans le mode de retour à votre client. Lors de son process d’achat, dans la plupart des cas, vous mettez à disposition de votre client différents modes de livraison : à domicile, en click-and-collect, en point relais, en consigne… Ne proposez plus une seule et unique solution de retour ! Votre partenaire « logistique retour » doit avoir un maillage important de solutions de prise en charge et vous assurer de sa robustesse.

Faites-vous accompagner en ce sens, afin de pouvoir proposer différentes solutions de 1er KM en cohérence avec le marché/pays et l’habitude consommateur. Favorisez des solutions de transport nationales connues et reconnues par les consommateurs dans leurs pays (poste locale, acteur de point relais national…), tout en ayant une vision globale sur l’ensemble de vos pays de ventes et de votre stratégie future.

Votre partenaire doit avoir la capacité de vous proposer et de vous accompagner vers des solutions diverses pour suivre votre développement commercial.

Vous disposez d’un réseau de vente en magasin ? A l’heure de l’omnicanalité, il est donc impératif d’avoir les outils et services adéquats pour faciliter la gestion du retour auprès de vos collaborateurs.

3- Disposez d’une palette d’outils connectés et connectables à votre back-office 

Il vous faut avoir une vision aussi globale que précise de vos retours – tout en ayant la possibilité d’en effectuer une analyse.

Afin de ne pas multiplier vos dashboards d’activité, optez pour une partenaire pouvant vous fournir des outils de suivi et d’analyse que vous pourrez connecter à vos propres outils (API, module e-commerce…).

Si vous ne disposez pas de parcours retour à proposer auprès de vos clients, certains partenaires vous donne la possibilité d’utiliser un parcours standard et générique, configurable, afin d’accompagner vos clients dans la démarche d’enregistrement du retour, c’est ainsi que le propose ShopRunBack. Vous permettant ainsi de relever un certain nombre de data liés aux retours et permettre d’avoir une première visibilité des demandes de retour de vos clients.

Un Dashboard, votre tour de contrôle – il est impératif de disposer des informations en temps réel : quels sont les retours ? Où en est la prise en charge du transport ? Est-il reçu auprès de votre plateforme logistique ? Pouvez-vous déclencher le remboursement/échange ? … tant de questions et d’actions qui en découlent, sans lequel un Dashboard complet ne pourrait vous donner ces informations.

4- Réduction des délais de retours

Une fois le retour pris en charge par le transporteur, votre client n’attend plus qu’une seule chose : son remboursement (ou son échange) !

Certains marchands optent pour le déclenchement lors de la prise en charge du colis par ce dernier, d’autres attendent la réception (voir le contrôle) sur plateforme logistique.

Assurez-vous avec votre partenaire de sa capacité à réduire ces délais : suivi en temps réel du colis retour pour permettre de prendre une décision pour vos clients, réception sur plateforme logistique du partenaire sur le pays du client pour validation de contrôle, proposer un contrôle de la marchandise à l’enlèvement/prise en charge de l’article retour et disposez de l’ensemble des informations nécessaires à la validation du retour client et ainsi réengager votre consommateur au plus tôt. Tant d’actions pouvant être un premier pas pour l’optimisation de ces délais.

Mais bien entendu, le respect des délais de transport (solutions de prise en charge mises à disposition) et de traitement (contrôle, identification, diagnostic) par votre partenaire.

La transparence du suivi retour (notification par mail, suivi des évènements du transporteur, changement de statut à travers le compte client…), pouvant permettre également de réduire le temps d’attente de vos consommateurs sur le déclenchement de leurs remboursements.

Au-delà de cette optimisation pour assurer la meilleure expérience pour votre client, c’est aussi de réduire vos délais de remise en stock, vous assurant ainsi une remise en vente de vos articles et la réduction d’immobilisation financière de vos stocks ;

5- Maitrise des coûts 

Il est important d’avoir une bonne visibilité des coûts retour. Ces derniers doivent être maitrisés et maitrisables, afin d’assurer vos potentielles stratégies commerciales : augmentation des retours pendant les fêtes de fin d’année, rappel de produit suite dysfonctionnement, mise en place de retour gratuit…

Votre partenaire doit avoir la capacité de vous assurer le coût complet d’un retour : tarification des différents modes de prise en charge à disposition de vos consommateurs (et par pays), réception sur plateforme logistique, opération de contrôle, identification, diagnostic, reconditionnement (consommables, prestation de pressing…) et transport pour livraison vers remise en stock sur votre plateforme.

Cette maîtrise des coûts vous permettra un engagement financier et d’obtenir une visibilité tarifaire encadrée avec votre partenaire.

En définitive, il pourrait y avoir autant de points que d’exigences sur vos critères de choix pour votre futur prestataire de « Logistique Retour ». Il faut cependant vous assurer de pouvoir mettre en lumière trois points essentiels : sa réactivité, sa capacité à vous accompagner dans vos choix et son expertise sur le sujet.

Vous êtes à la recherche d’un partenaire pour votre Logistique Retour ou vous souhaitez simplement optimiser votre existant ? N’hésitez pas à nous contacter que l’on puisse échanger.


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