Un problème est survenu lors de la livraison de votre commande ? Vous avez changé d’avis, et souhaitez renvoyer vos produits ? Nombreuses sont les raisons qui peuvent vous pousser à vouloir exercer votre droit de rétractation. Acheter sur Internet est pratique et très facile, lorsque l’on connaît ses droits le retour de ses articles et leurs remboursements, l’est tout autant !
Nous allons voir dans ce qu’il suit, quels sont les droits des e-consommateurs en matière de rétractation, de retour et de remboursement.

Quel est le délai de rétractation d’un e-consommateur ?

Nombre de consommateurs ignorent que lorsqu’ils achètent en ligne, ils disposent d’un délai de rétractation de 14 jours francs minimum.

La législation relative au commerce en ligne renforcée par la loi Hamon prévoit qu’un e-acheteur, et pour quelque raison que ce soit, dispose de ce délai pour effectuer le retour de ses achats. Cela à compter du lendemain où il entre en possession du produit, ou accepte l’offre du service. Ce délai est applicable aux contrats établis à compté du 14 juin 2014 et concerne également, les achats de produits soldés, d’occasions ou déstockés.

Comment faire valoir son droit de rétractation ?

Simplement en remplissant un formulaire de rétractation mis à votre disposition sur le site de votre e- commerçant.

Cette demande de rétractation peut être téléchargeable, ou à remplir en ligne. Dans le cas où votre vendeur ne vous fournit pas de formulaire de rétractation, vous pouvez effectuer cette démarche par courrier sur simple papier libre. Pour vous aider à rédiger votre demande de rétractation vous pouvez vous fonder sur des modèles de lettre de rétractation, spécifique à un achat réalisé en ligne.

Votre demande de rétractation doit être adressée auprès du destinataire marchand, service clientèle ou administration des ventes par exemple, et préciser si-besoin les références de la commande en pièce jointe.

Retour des produits achetés online

Au moment de la livraison, si le colis reçu n’est pas conforme à la commande, ou s’il est endommagé, vous pouvez simplement refuser la livraison auprès du transporteur. Ce dernier a pour obligation de reprendre le colis pour effectuer un retour à l’expéditeur. L’e-commerçant est tenu de reprendre votre produit; vous devez également, l’en avertir afin que celui-ci prenne les dispositions nécessaires à l’échange ou remboursement de votre commande.

Si le colis a été réceptionné à votre niveau et ouvert, réexpédier vos articles dans leurs emballages d’origine, et préciser sur le bon de livraison ou la facture, le motif de votre refus. Il est conseillé en préalable de contacter le service client par téléphone ou email, afin d’en informé de votre démarche de retour.

Par ailleurs vous pouvez exiger l’annulation de votre commande avec remboursement des frais occasionnés, la réparation ou l’échange de votre produit, ou encore une nouvelle livraison respectant cette fois-ci la commande.
Sachez que seuls les frais de renvoi direct sont à votre charge. Les coûts de réexpédition du produit seront imputés au vendeur.

Remboursement de votre commande

Votre e-commerçant à 14 jours, à compté de la réception de votre commande retour, pour procéder au remboursement de celle-ci. Le vendeur peut alors décider d’entreprendre le remboursement lors de l’enregistrement de votre demande de rétractation ou seulement à partir de la réception de votre achat. Cependant, aucune pénalité ne peut vous être demandée, à l’exception des frais de retour, à votre charge.


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