Article Presse e-Commerce Mag. 

La gestion des retours dépend de la politique commerciale de chaque site marchand, mais aussi de l’offre logistique. Plus onéreuse que la livraison, elle n’en demeure pas moins incontournable, surtout dans certains secteurs particulièrement exposés.

Casse-tête du secteur ­e-logistique, la reverse a longtemps été mise de côté car elle est plus coûteuse que la livraison. En outre, elle nécessite un soin ­particulier puisque les produits renvoyés doivent être collectés, ­réacheminés puis contrôlés avant d’être remis en stock et, si besoin, reconditionnés. Un processus qui n’est pas sans poser problème.

Selon l’activité, les taux de retours oscillent de 2% à 20%. Parfois, ils explosent. Par exemple, « le prêt-à-porter ou la chaussure subissent des taux importants, qui grimpent jusqu’à 30% voire 50% en Allemagne, où la pratique est inscrite dans les us et coutumes », remarque Thierry Klopp, président de DHL Parcel France Spain. À ­l’international, le traitement des retours se corse. « Nous assurons la reverse logistique pour l’ensemble des destinations initiales que nous couvrons, mais il faut reconnaître que le passage de la douane en reverse pose des difficultés pratiques et génère des coûts et des délais supplémentaires », témoigne François-Xavier Lousson, directeur général de Logtex, prestataire multicanal logistique, transport et supply chain pour le retail et l’e-commerce.

Si le traitement d’une partie de la reverse logistique peut être automatisé – l’édition des étiquettes retour mises à la disposition des clients finaux, par exemple – afin d’optimiser les coûts, ce n’est pas le cas de l’expertise du produit. Ce qui fait grimper les prix. « La reverse logistique coûte deux à trois fois plus cher que l’expédition », estime François-Xavier Lousson. Mais elle fait partie de la politique commerciale du site marchand. C’est ­pourquoi il est important de définir une stratégie de gestion des retours, de choisir le type de collecte, le mode de transport et les process de contrôle des produits.

Les acteurs principaux

Les prestations de reverse sont proposées par les messageries, les spécialistes du point relais, les transporteurs, les e-logisticiens ou encore certains prestataires qui se positionnent sur cette niche. Les acteurs sont donc nombreux, mais ils proposent des solutions plus ou moins standardisées et plus ou moins complètes.

Dans la catégorie des messageries express, la gamme de services UPS Retours, par exemple, permet aux e-commercants de fournir des étiquettes de retour à leurs clients, voire de prévoir des enlèvements avec fourniture de boîte UPS. DHL Parcel Europe gère la reverse, mais achemine les produits en Allemagne avant de les rediriger vers les entrepôts des e-commerçants en France. Chronopost a mis au point une solution uniquement dédiée aux produits high-tech.

Une start-up, Shipleader Returns, innove en proposant une application mobile, ShopRunBack, aux consommateurs qui payent 4,99 € en moyenne pour bénéficier de l’enlèvement à domicile à Paris. Les marques peuvent en devenir partenaire et souscrire à des services additionnels (contrôle des colis retour, réexpédition, etc.). La prestation, limitée aux colis peu volumineux, est actuellement en test pour la gestion des retours de produits lourds (30 kg).


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