Les étiquettes de retour n’ont rien à faire dans vos colis eCommerce et voici pourquoi :

Une pratique largement répandue parmi les eCommerçants consiste à insérer des étiquettes de retours dans chaque colis. 

Cette pratique est reconnue comme un bon moyen de satisfaire ses clients et de rendre plus efficaces ses opérations de logistique.

 

Navré d’en décevoir certains, mais on est loin de la vérité…

 

Afin de découvrir pourquoi cette politique de retour fait plus de mal que de bien intéressons-nous au raisonnement sous-jacent.

 

À première vue, joindre des étiquettes de retour dans les colis peut sembler une bonne idée :

Pour le client, cela lui assure un retour simple après un expérience d’achat décéptive. 

Pour le eCommerçant, c’est un gain de temps puisqu’en théorie, aucun contact avec le service client n’est requis.

Cependant, comme dans la vie, la commodité et la facilité sont souvent loin d’être les meilleures façons de procéder.

Les dangers de l’étiquette retour

Une étiquette prépayée ne permet pas d'exploiter en amont la donné du retour.

Insérer une étiquette dans le colis ne permet pas d’identifier les raisons de ce retour. L’écosystème actuel du commerce électronique repose sur de la donnée. Sans données à analyser il est impossible pour les équipes de prendre des décisions avisées, que ce soit sur leurs produits ou sur leurs clients. Cette data devient alors un élément précieux pour maitriser ses coûts.

data étiquette retour

Pour quelle raison le produit est-il retourné ?

Est-ce une erreur de taille ? Une mauvaise description dans la fiche produit ? Est-ce que le produit est revendable ? Cela fait-il sens de le retourner dans mes entrepôts ?

Et surtout, comment pouvons-nous améliorer notre gestion logistique, nos produits et notre communication pour réduire notre taux de retours.

Des informations encore plus importantes dès lors qu’il faut gérer des retours de colis volumineux.

Derrière la facilité d'utilisation, des coûts de supports à prendre en compte.

Les retours en ligne représentent un coût grandissant pour les eCommerçants. Un coût de transport mais également un coût logistique lié au traitement de ces derniers. Imprimer et insérer systématiquement une étiquette retour ajoute des actions aux équipes présentent en entrepôt ce qui vient inexorablement encore alourdir la note.

De plus, malgré la promesse de réduire les contacts avec le SAV, l’impression des étiquettes peut avoir un effet inverse.

Que faire si le client a perdu son étiquette retour ? Si il veut retourner un cadeau ?

Pour assurer un traitement efficace de sa logistique retour, au cas par cas, tout en maitrisant ses coûts, proposer un parcours de retour automatisé accessible 7/7 et 24/24 reste la solution que nous privilégions.

Insérer des étiquettes encourage les retours de produit.

Pratique pour les vendeurs, insérer des étiquettes agit également comme un catalyseur pour leurs clients encourageant les retours de produits.

Si un acheteur est hésitant au sujet de sa commande, l’étiquette de retour ne fera qu’accentuer ses remords, le poussant vers un retour.

 

Il est plus conseillé de traiter la source de ce mécontentement en lui proposant des solutions adaptées et des alternatives à son retour.

 

De plus, l’étiquette de retour peut entraîner des activités impactant directement vos marges telles que le wardrobing ou la fraude en tout genre.

L'étiquette de retour prépayée, une pratique à contre sens écologique

La surconsommation de papier dans notre quotidien et spécialement dans notre vie professionnelle n’est un secret pour personne. Un effort considérable doit être réalisé de la part des entreprises pour réduire cette consommation et ne plus insérer ces étiquettes et un moyen d’y parvenir.

étiquette retour prépayée gâchis écologie

Pour un eCommerçant qui réalise 10 000 commandes par mois par exemple. En comptant l’étiquette, le bon de retour, on est à près de 250 000 feuilles A4 par an, soit l’équivalent de 25 arbres. 

De plus en plus de consommateurs sont sensibles à la dimension environnementale de leurs achats, et ce jusque dans les processus de retours.

Difficile de faire respecter sa politique de retour.

À l’inverse d’un retour enregistré auprès du service client, un retour impliquant une étiquette de retour prépayé ne permet pas de faire respecter votre politique de retour.

Sans un enregistrement de la demande de retour au préalable, impossible de faire respecter vos restrictions en matière de délai de rétractation, de reexpédition ou encore de produits soldés.

L'étiquette de retour complexifie le travail dans vos entrepôts.

Du côté de vos équipes en entrepôt utiliser des étiquettes retours ne facilite pas leur traitement.

Contrairement à une solution automatisée générant une RMA, l’étiquette prépayée ne permet pas une gestion proactive de vos flux.

Sans attendu précis de vos flux de retours (quels produits ? dans quel état ? quand ?) impossible pour vos équipes de les gérer efficacement.

Associez ce manque de visibilité à des périodes de volume de retour élevées, et vous verrez rapidement le cauchemar provoqué par ces étiquettes retours.

En insérant des étiquettes retours dans vos colis, vous ne proposez aucune alternative à vos clients.

Une demande de retour ne doit pas nécessairement se terminer par une vente perdue, un coût de transport et un produit déprécié. 

Afin d’atténuer l’impact direct sur la marge net et sur leur relation client, les retailers se doivent de proposer d’autres solutions.

Des alternatives au remboursement bancaire, en proposant un remboursement bancaire des options de bon d’achat, de crédit en magasin ou d’échange.

Des alternatives en matière de transport, en donnant le choix du mode de retour choisi. Un point relais pourra satisfaire certains clients alors que d’autres préfèrent un dépôt en boîte aux lettres ou un enlèvement à domicile entre midi et deux.

Des alternatives au retour du produit. Dans certains cas, faire revenir le produit alors que son état ne lui permettra pas d’être remis en vente ne fait pas de sens.

Avec une étiquette prépayée, impossible de sauver la vente.

Notre conseil pour gérer vos retours en ligne : laissez vos clients prendre la main !

À l’opposé d’insérer systématiquement des étiquettes de retour dans les colis, proposer un enregistrement du retour en libre-service reste la solution la plus adaptée.

“Le parcours de retour reste la meilleure façon de concilier, expérience client, efficacité opérationnelle et traitement proactif de la donnée liée au retour”

parcours client retour ecommerce automatisé

Pour vos clients, transformez une situation à l’origine décéptive en expérience positive et rassurante

– Parcours de retour accessible 24/7

– Choix du mode de retour

– Génération d’étiquettes

– Module de paiement intégré

– Tracking transporteur

– Notification emails proactives

Pour votre marque, harmonisez vos process, maitrisez vos coûts et capitaliser sur des données fiables. 

Sur vos retours, vos clients et vos produits (dashboard, règles politique retour, tracking)

Pour notre planète, réduisez votre impact écologique. 

 

Que cela soit en proposant une impression d’étiquette uniquement aux clients désireux ou via des alternatives au retour produit (abandon, bon d’achat, échange)

Contactez ShopRunBack et transformez votre gestion des retours maintenant!


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