Faire face au challenge grandissant des retours de produits volumineux

Les meubles, les accessoires de la maison et l’électroménager comptent parmi les verticales les plus dynamiques du commerce en ligne, cependant se sont les plus lentes à avoir réellement pris le tournant e-commerce. Les défis logistiques engendrés par ce type de produit le rendaient initialement trop cher et trop lent pour le consommateur en ligne.

Cette période est révolue, le changement culturel est désormais pleinement opéré et les ventes en ligne de produits larges et volumineux (généralement catégorisés en « plus de 30 kilos ») sont en plein essor.

« Le plus grand obstacle pour les détaillants vendant des articles ménagers et de gros appareils électroniques en ligne est sans aucun doute le défi du retour client »

Le retour d’un t-shirt mal ajusté ou d’une paire d’achat de chaussures peut au pire nécessiter un voyage au bureau de poste ou dans un point relais, mais franchir la barrière psychologique du retour potentiel d’un canapé trois places (livré dans la chambre d’un appartement au cinquième étage bien sûr) nécessite une approche totalement différente.

Que se passe-t-il si le produit est cassé pendant le transport ? Et si le client souhaite échanger son article ? Une mauvaise expérience de retour signifie non seulement une perte de profit pour le e-commerçant, mais également un client mécontent qui ne reviendra certainement pas commander.

L’un des plus grands défis pour les marchands réside dans la perte de valeur du produit pendant le processus et, finalement, de maintenir un taux de retour en stock optimal. Si la prise d’information est mauvaise ou si les collectes à domicile sont effectuées avec un emballage inadapté, ils seront mal gérés pendant le transport et très certainement mal appréciés par les déstockeurs et revendeurs. Résultat : des produits inrevendables et une perte de revenue non négligeable. Même si la responsabilité des articles endommagés peut être transférée entre le client, le transporteur ou le marchand, c’est toujours le vendeur qui y perd le plus avec un profit diminué et une expérience client ébranlée.

VISIBILITE DU TRACKING ET PILOTAGE DE L’ACTIVITE DE RETOURS

UN PROCESS FACILE POUR UN REMBOURSEMENT RAPIDE

AUGMENTATION DE LA REVALORISATION DU PRODUIT

LES ENJEUX PRINCIPAUX POUR LES MARCHANDS DE PRODUITS LOURDS ET ENCOMBRANTS

Alors très bien, le client a acheté un réfrigérateur américain de très grande taille qui ne rentre finalement pas dans sa cuisine. L’erreur est humaine. Peut-être que les mesures n’étaient pas suffisamment détaillées dans la description du produit, ou peut-être qu’il s’est juste trompé. Quoi qu’il en soit, vous avez investi dans l’acquisition de ce client et vous souhaitez qu’il revienne (idéalement sans retourner son achat la prochaine fois).

Côté client, l’expérience et la visibilité sont les clés du succès. Si vous comprenez bien ces aspects, vous êtes sûrs d’augmenter l’engagement et de répéter les achats. Si l’expérience est simple, la visibilité bonne et le remboursement effectué dans les plus brefs délais, votre client reviendra.

Alors, comment les détaillants peuvent-ils engager les utilisateurs avec une expérience fluide et transparente qu'ils seront prêts à répéter avec plaisir ?

Illustrons à travers l’étude de cas Cdiscount

ShopRunBack s’est associé à Cdiscount, place de marché n°1 en France, pour fournir une solution qui donne aux clients la liberté de demander, d’organiser et de planifier le retour de leur téléviseur, réfrigérateur ou tout autre produit lourd ou encombrant.

Avec des options qui donnent au client la possibilité de retourner son article ou même de le conserver en échange d’un bon d’achat, le client organise son retour avec une interface facile à utiliser puis organise une collecte à une date et une heure qui lui conviennent.

Au domicile, le livreur vérifie l’état des produits à l’aide de l’application ShopRunBack et prend des photos pour enregistrer l’état de l’article et améliorer la qualité des informations pour décider de sa destination finale – un retour en stock ou une deuxième vie sur un marché secondaire.

App Shoprunback livraison/entrepôt

Contrôle au domicile du client

Prise en charge adaptée

Que ce soit par le biais d’une solution automatisée comme ShopRunBack ou par le biais d’une pré-qualification au service client, vous pouvez non seulement surmonter la barrière psychologique de l’achat (et potentiellement du renvoi) d’un article volumineux, mais également réduire de manière significative la perte potentielle de marge lors du processus de retour .

« Le vrai coût du retour : ce n’est pas tant le coût logistique, mais bien le coût de perdre un client mécontent. »

Vous voulez en savoir plus sur comment ShopRunback peut vous aider à améliorer la traçabilité de vos retours et l’engagement de vos clients ? C’est par içi !

Des problèmes avec vos retours de produits encombrants ? Laissez nous vos coordonnées et notre équipe va vous contacter!

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