Quels sont les impacts sur la logistique des retours dans le secteur de la mode et de l’habillement ?

En France, la mode en ligne représente 14 % de part de marché pour 58 % des achats au premier trimestre 2019 (source : Mollie). Ce secteur florissant est néanmoins source de nombreux retours. Et si ces derniers étaient autrefois subis, aujourd’hui, face à l’avènement de politiques de retour simplifiées, le comportement du e-acheteur évolue.

Selon les recherches de l’entreprise britannique Barclaycard, au UK, certains commandent parfois délibérément trop d’articles afin de pouvoir les choisir à domicile et retourner les indésirables. Ils seraient près de 30 %. Plus encore, « 19 % admettent avoir commandé plusieurs versions du même article afin de pouvoir se décider lors de la livraison ».

Le retour, élément indispensable de la fidélisation et de l’engagement client

En quelques années, les e-commerçants et autres retailers ont donc fait évoluer leur politique de retours pour en faire un facteur de sélection et de différenciation auprès des e-acheteurs. La politique de retour est devenue un élément clé de l’engagement et de la fidélisation du client. Elle doit donc être vécue par le consommateur à l’instar de son acte d’achat initial : de façon simple et fluide.

Et c’est en cela que la reverse logistique prend tout son sens. Son rôle ? Améliorer l’expérience post-achat, rassurer le client quant à sa prise de décision et le fidéliser.

Rassurer les consommateurs en adaptant sa politique de retour

Seulement voilà, depuis quelques mois, le monde fait face au Covid-19 et à une crise sanitaire majeure. Comment, dans ce contexte complexe et incertain, les spécialistes de la mode et de l’habillement tentent-ils de rassurer leurs clients ? Parmi leurs stratégies figure le processus de reverse logistique.

Ainsi, de nombreux e-commerçants et retailers du secteur de la mode et du textile ont su adapter leurs politiques pour continuer à servir le consommateur de la façon la plus efficiente possible.

+ 91% DES E-COMMERCANTS ADAPTENT LEUR POLITIQUE DE RETOUR EN FAVEUR DES CONSOMMATEURS*  

Des services logistiques efficients malgré la pandémie du Covid-19

Si les services en la matière se sont multipliés et démocratisés – gratuité, diversité des choix dans la réexpédition, politiques « customer friendly » …, les acteurs du secteur ont pleinement reçu le message de leurs clients en cette période de crise et vont plus loin. Ils font désormais preuve de compréhension et prolongent les délais de retours. Ainsi La Redoute, Zalando, Adidas, H&M, Spartoo et Sarenza affichent ainsi un délai de 100 jours. Asos allonge les retours jusqu’à 90 jours quand Shein se positionne sur 75 jours et Kiabi sur 60.

Félicitations à nos partenaires du groupe Etam avec Etam (60 jours), Undiz (90 jours) , Maison 1 2 3 (90 jours) ainsi que Mango (60 jours) ou Le Slip Français (30 jours après la fermeture).

Cet élément de réassurance, en ces temps difficiles, aura sans doute pour conséquence d’améliorer le taux de satisfaction des clients. Ainsi, face à l’offre pléthorique du secteur, la reverse logistique se veut encore une fois un élément de différenciation majeur pour les spécialistes de la mode et de l’habillement.

Sources :

*Etude réalisée à partir du TOP 100 E-commerçants en France – 2020

 

 

 

 

 


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