Depuis février, votre équipe marketing travaille probablement d’arrache-pied à la préparation de cartes-cadeaux, de campagnes festives et à la vente de produits saisonniers pour capitaliser sur les quelques semaines de novembre et décembre pendant lesquelles tout le monde fait ses achats…

Mais avez-vous bien réfléchi à la gestion de tous ces pulls trop petits ou ces coffrets reçus en double de la part de grands parents bien intentionnés?

La gestion de l’afflux de retours après les fêtes est le côté moins glamour de la fin d’année, mais si vous voulez des clients satisfaits et conserver de bonnes marges, il est essentiel de fournir une solution de retour pertinente et professionnelle.

Alors voici quelques conseils à retenir pour vous aider à anticiper et à gérer au mieux la croissance des retours après cette période:

1.  Augmentez la durée autorisée de retour pendant la période des fêtes

De nombreuses personnes achètent leurs cadeaux dès le début du mois de Novembre. Par conséquent, si vous avez une politique de retour trop ferme (14 jours par exemple) vous n’obtiendrez pas le niveau de ventes que vous escomptez car votre politique de retour ne sera pas assez customer friendly pour les consommateurs. La plupart des marchands prolongent la période de retour au moins jusqu’à la mi-Janvier pour un article acheté en Novembre ou en Décembre.

2. Ne cachez pas votre politique de retour en espérant diminuer votre taux de retour

Des informations peu claires concernant la politique de retour et c’est un nombre accru de demandes de renseignements qui atterrira chez votre service client. Essayer de conserver les informations de retour aussi discrète que possible sur votre site web est une fausse économie. Il est évidemment plus plausible que les consommateurs soient rassurés par une politique de retour clairement communiquée qui deviendra un levier marketing pour augmenter vos ventes : +65% des consommateurs vérifient la politique de retour avant l’achat.

3. Offrez une solution simple à vos clients

Aucun client ne souhaite effectuer un retour, alors rendez la démarche aussi facile que possible. Rendre le processus de retour simple est un pari gagnant pour la satisfaction client. Certains marchands choisissent de pré-imprimer les étiquettes de retour et les insère dans le colis de livraison, tandis que d’autres peuvent proposer une solution de re tour en ligne telle que ShopRunBack, qui offre au client de choix, une suivi complet et une visibilité totale sur son processus de retour. Dans tous les cas, faites simple et efficace !

4. Voir les retours et les remboursements comme des opportunités d’améliorer l’engagement et l’acquisition

La période des fêtes est l’occasion idéale pour conquérir de nouveaux clients, car ceux qui achètent ne sont pas les mêmes qui feront usage de vos produits. Ainsi vos acheteurs vous offre l’opportunité parfaite d’acquérir un nouveau client en la personne de celui qui reçoit son cadeau. Et en cas de retour, assurez vous qu’ils aient une expérience positive et qu’ils souhaitent revenir plus tard en leur facilitant la vie.

5. Incitez vos clients à échanger plutôt qu’à demander le remboursement

Devoir rembourser un produit est le cauchemar de tous les marchands. Vous devriez offrir la possibilité à vos clients d’échanger un produit  plutôt que de le rembourser en mettant en place un processus simple d’échange.

Vos opérateurs au service client peuvent jouer un rôle vital en rendant ce processus aussi fluide que possible par l’apport de conseils sur des produits similaires, sur les dimensions/tailles ou toute autre information utile permettant de faire la différence.

Pourquoi ne pas offrir des codes promo ou des coupons sur des achats futurs lorsque le client choisi un échange ou un avoir au lieu d’un remboursement? Ainsi vous augmenter vos chances que le consommateur souhaite revenir acheter chez vous. Alors simplifiez la vie du consommateur et il vous en sera reconnaissant.

Il n’y a malheureusement pas de formule magique pour retirer cette charge à l’entreprise, mais inclure les retours (et les remboursements) dans votre modèle économique et fournir la bonne solution peuvent faire la différence pour vous entre un succès de la période post-fêtes et la morosité d’un mauvais début d’année.

Vous souhaitez savoir comment ShopRunBack peut vous aider à offrir à vos clients une solution de gestion des retours performante et complète ?

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