Les soldes arrivent le 27 juin 2018 pour la plupart d’entre vous, et en tant qu’e-commerçant / marque vous devez vous poser la question de la gestion vos retours durant cette période chargée mais également juste après, et oui, il faut laisser le temps à vos consommateurs de retourner leurs articles.

Si vous êtes nombreux à ne pas accepter les retours durant les soldes, il est important de vérifier ce que nous dit la loi.

En effet, un article soldé bénéficie des mêmes garanties que tout autre article.

Ainsi, vous pouvez en magasin ou sur le net indiquer la mention « ni repris ni échangé » mais cela ne vous dispense pas d’échanger ou de rembourser un article suite à un défaut non apparent.

En revanche, vous devez accepter les retours de vos ventes e-Commerce durant la période de rétractation (14 jours date de réception de l’article) quelle que soit la raison. Mais si l’article acheté ne convient pas et que c’est un changement d’avis, vous n’êtes pas tenu juridiquement à l’échange/remboursement au-delà : mais vous pouvez le faire à titre commercial.

Du coup, il est temps de se poser la question du bénéfice de gérer ses retours comme un pro et en particulier, de voir si une bonne politique de gestion de ses retours e-commerce lors des soldes est un atout à long terme.

E-COMMERCE : L’ÉVIDENCE DE L’EXPÉRIENCE POST-ACHAT COMME EXPÉRIENCE DE MARQUE OU COMMENT FAIRE DU RETOUR UNE SOURCE DE RENTABILITE

Beaucoup de logisticiens/transporteurs présentent la question de la gestion des retours comme un poste de coûts et uniquement comme un coût qu’il faut réduire, compresser et vont fournir un maximum de solution pour cela (optimisation de la réception, transport groupé, etc.). Alors on cherche l’étiquette de 1er km la moins chère même si le service n’est pas le meilleur, on choisit la solution la plus facile, on ne met pas en place de chaine de reverse logistic à proprement parlé et on attend que les produits soient contrôlés en bout de chaine pour rembourser et tout ça sans informer convenablement ses clients.

Oui je dresse le pire scénario, mais ça existe encore et malgré tout beaucoup de e-commerçants / marques ont toujours l’une de ces épines dans le pied qui les gènes pour avoir une vraie performance des retours et de leur satisfaction client.

Cependant, même si ces points sont à considérés et doivent rester dans les sujets à traiter lors de la mise en place de sa chaine de reverse logistic, il faut également passer au stade suivant de la réflexion.

Le retour peut-il être source de chiffre d’affaire ?

Pour répondre à cette question, il faut établir votre analyse sur la perception de vos consommateurs.

En effet, les consommateurs qui deviennent ou sont déjà des consomacteurs, plébiscitent largement les e-commerçants proposant une politique de retour très favorable accompagnée d’un processus simple et efficace.

Clairement, nous devons nous poser la question ici de l’efficacité du retour gratuit et de l’assistance du consommateur dans sa démarche de retour afin non pas de gérer le retour comme un évènement logistique simple (…ou pas), mais comme un élément significatif de l’expérience de marque.

Un retour bien géré, c’est :

  • Une satisfaction client en hausse et des avis favorables dont vous allez bénéficier à long terme
  • Une fidélisation à la marque
  • Une augmentation de la fréquence d’achat
  • Une hausse du panier moyen
  • Et donc mécaniquement une hausse de chiffre d’affaire.
RETOURS GRATUITS …MÊME PENDANT LES SOLDES ET AUTRES PROMOS

Maintenant que vous avez pu voir qu’une politique de retours claire et proposant le retour gratuit est un des points majeurs de la performance d’un e-commerçant (même si les abus sont à surveiller…voir le cas d’Amazon récemment) il faut se poser la question des soldes.

Je vous passe les statistiques que vous pouvez trouver partout sur le net, mais il est clair qu’une politique de retours simple et gratuite permet d’augmenter significativement ses ventes et son panier moyen et si en plus vous utilisez les bons outils, vous gagnerez en performance de traitement dans votre chaine logistique. Nos amis allemands l’ont déjà bien compris, eux qui en sont à proposer de ne payer que ce que l’on ne retourne pas. Transformer le lieu de vie en cabine d’essayage en somme.

Donc, quid des soldes ?

Et bien c’est justement le moment de favoriser vos consommateurs et de bien les traiter, un consommateur achetant un produit soldé n’est pas pour autant un consommateur non-récurrent, avec un plus faible pouvoir d’achat ou de seconde zone.

Je sais, vous allez dire que récupérer des produits dont on veut se débarrasser c’est idiot et si en plus c’est gratuit pour le consommateur alors là on tombe dans le non-sens économique.

Et je réponds, que nenni !

A court termes, il est clair qu’en récupérant ces produits, vous devrez certainement les vendre après via soldeurs ou autres canaux si vous n’arrivez pas à les revendre lors des soldes et vous ne maximiserez pas la rentabilité unitaire sur ces articles.

Par contre, vous allez provoquer les points suivants :

  • Plus d’articles par commande, et oui si je peux retourner facilement, voir gratuitement alors je peux prendre le risque et donc je garderais plus d’articles finalement
  • Je serais tellement content de voir que la marque me considère que j’en parlerais autour de moi (voir autour du monde, réseaux sociaux obligent)
  • Je reviendrais visiter et acheter sur le site même en dehors des soldes
  • Je taperais à la porte du e-commerçant à l’heure pétante de l’ouverture des soldes l’an prochain…Bam you have a new fan/follower/promoter* !
  • Je vais générer plus de chiffre d’affaire sur le long terme

En conclusion, je vous dirais qu’il est temps à minima de bien penser votre politique de retour, et d’offrir une procédure de retour efficace et simple même si vous ne passez pas encore le pas du retour gratuit car comme le disait Cocteau « Il faut faire aujourd’hui ce que tout le monde fera demain. »

Bonne préparation des soldes et au plaisir de lire vos commentaires !

*Et bim, vous avez un nouveau supporter/suiveur/promoteur ! 🙂


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