Depuis que la sécurité des systèmes de paiement a été renforcée, les fraudeurs se sont tournés vers une autre arnaque dans le e-commerce : la fraude au retour ! Découvrez 10 façons de les éviter !

Bien que certains aspects de cette fraude soient bien connus des boutiques physiques, elle était jusqu’à récemment, peu connue par les e-commerçants. Découvrez les moyens utilisés par les fraudeurs pour appliquer cette fraude au retour en ligne et les actions à mettre en place pour limiter ce fléau.

 

e-Commerce, la fraude au retour.

Un retour de commande sur dix serait une tentative de fraude, selon une étude d’Oneytrust.

La fraude au retour est devenue aujourd’hui l’un des plus gros défis pour les boutiques de e-commerce. Mais comment y faire face ? Quels sont les moyens, les pratiques ou contrôles à mettre en place, afin de limite cette fraude voir l’anticiper ?

fraude retour ecommerce

Qu’est-ce que la fraude au retour dans le e-commerce ?

Il s’agit d’une pratique frauduleuse qui se déroule après qu’un client – ou un arnaqueur, demande un retour de colis. Les fraudeurs se servent de plusieurs méthodes pour tenter de se faire rembourser un colis qu’ils ont bel et bien reçu. La plupart d’entre eux étudient les politiques et conditions de retour des marchands e-commerce, pour tenter de trouver leurs points faibles (remboursement automatique, absence de contrôle au retour, déclenchement du remboursement lors de la prise en charge du transport retour…).

Dans certains cas, le malfaiteur peut contacter le service clients pour signaler qu’il n’a pas reçu de colis (absence de signature à la livraison, colis déposé devant le domicile…) et ainsi, réclame un remboursement intégral de son achat, qu’il pourra, par exemple, revendre par la suite sur des plateformes de vente entre particulier.

Dans d’autres situations, il peut demander un remboursement auprès du marchand e-commerce en retournant une contrefaçon, sans aucune valeur.

C’est un nouveau fléau auquel font face de plus en plus de boutiques en ligne depuis plusieurs mois. Puisqu’il est devenu plus difficile d’effectuer des fraudes lors du processus de paiement, les arnaqueurs ont trouvé dans cette forme d’escroquerie une nouvelle façon de « gagner de l’argent ».

 

L’origine de la fraude au retour.

Difficile de situer l’origine de la fraude au retour dans le e-commerce, mais il faut noter que la pandémie a beaucoup contribué à son explosion. La crise sanitaire a favorisé le développement du e-commerce, mais a aussi donné aux clients plus de temps pour réfléchir sur les manières de frauder. Sur les réseaux sociaux, de nombreux arnaqueurs, notamment aux USA, mettent en avant leurs services d’aide au remboursement frauduleux, pouvant atteindre plusieurs milliers d’euros.

Il faut dire que durant le confinement, les commandes en ligne ont explosé (+13% selon la Fevad). La plupart des grandes enseignes d’e-commerce étaient donc submergées, notamment par un afflux plus important de retour. Beaucoup en ont vu une opportunité pour procéder à ce type de fraude. Toutefois, la covid n’est pas responsable de la création de cette fraude. En réalité, elle a toujours existé, mais n’était exécutée que par une minorité de malfaiteurs, et la plupart du temps, maitriser par les marchands.

C’est un phénomène qui s’observait également beaucoup après les fêtes de fin d’année où l’on échange et retourne des cadeaux. C’est aussi un moment privilégié pour les professionnels de la fraude au retour. Cependant, il faut savoir que ce phénomène ne s’observe pas seulement sur les boutiques en ligne. C’est une fraude déjà bien connue des magasins physiques.

 

Quelles sont les principales tactiques utilisées ?

La fraude au retour est une pratique bien connue et combattue depuis de nombreuses années par les magasins de vente physique. Retour d’une marchandise volée en magasin pour en demander par la suite son remboursement, fausse preuve d’achat pour justifier un paiement et en demander le remboursement, inversion d’étiquette de prix pour acheter un article moins cher et le retourner pour en obtenir le montant du prix d’origine … Mais qu’en est-il des pratiques en ligne ?

 

– Retour d’une contrefaçon ou d’un colis « vide »

Après avoir reçu la commande et son article, le fraudeur va retourner un article similaire contrefait d’une valeur nulle ou le remplacer par un autre article défectueux, voir un élément permettant d’obtenir un poids quasi identique dans le colis. La cause de cette pratique ? Le manque de contrôle au retour. En effet, certains e-commerçants, déclenche le remboursement de la commande lors d’un retour de colis, dès la prise en charge du transporteur en charge du retour ou lors de la réception du colis sur la plateforme logistique. Le fraudeur obtient donc rapidement son remboursement, avant que l’e-commerçant s’aperçoivent de la fraude.

– La stratégie de l’essayage ou du serial returner

Par la multiplication des offres de « Buy Now Pay Later », « Essayez d’abord, payez après » qui permettent aux consommateurs de commander des articles et de ne payer qu’après un délai de plusieurs jours – voir même par la simple augmentation des délais de retour (droit de rétractation) pratiqués par certains e-commerçants ; l’opportunité est donc offerte à certains de multiplier les commandes pour porter et utiliser les articles reçus, et les retourner par la suite.

L’absence de contrôle et détection d’utilisation des articles (tâches, traces, odeurs, usures, étiquettes déchirées…), permettra malheureusement aux fraudeurs d’obtenir un remboursement déclenché par le marchand à la simple réception du colis retour et/ou de l’identification des articles, sans contrôle de qualité poussé.serial returner

– La multiplication des comptes clients

L’acquisition de nouveau client passe aussi par ce type d’offre : Livraison & Retour gratuit ! L’occasion de lever certains freins à l’achat lors d’une première commande et de faciliter l’expérience client. Néanmoins, certains consommateurs multiplient les comptes clients afin de bénéficier de ce type d’offre pour chacune de leurs transactions. Ainsi un même client va pouvoir bénéficier systématiquement de la livraison gratuite et du retour offert.

De la même manière si ce type d’offre est valable à partir d’un certain montant d’achat pour obtenir les frais de port gratuit, le client va effectuer une transaction suffisante afin de pouvoir en bénéficier, mais en ayant déjà l’intention de retourner les articles lui ayant permis d’obtenir ces frais offerts.new customerAfin de mieux prévenir et combattre ce phénomène de fraude au retour en e-commerce, il est important de connaître les différentes stratégies employées. Cela va permettre de repérer plus rapidement les signes d’une potentielle fraude au retour et de l’empêcher. Il en va de soit de pouvoir contrôler les colis et articles retournés afin de s’assurer de leurs bonnes conformités.

 

58% des e-commerçants affirment que la fraude au retour est une priorité élevée pour leur activité, mais seulement 17% d’entre eux déclarent avoir apporté des changements majeurs pour traiter les retours, selon une étude de Forter.

Vous l’aurez compris, la fraude au retour n’est plus seulement une pratique observée dans les magasins physique, mais se développe de plus en plus dans le secteur du e-commerce.Voici quelques directions à prendre, tout en s’adaptant à votre organisation et vos besoins : 

  • Avertir le client par un mail d’avertissement lors d’une suspicion ;
  • Mettez à jour vos politiques de retour afin de (faire) respecter des directives plus strictes et des délais plus précis ;
  • Encadrez la procédure et demande de retour (transmettre l’étiquette de retour une fois la demande étudiée et accordée)
  • Procédez au contrôle de la marchandise retour (de façon systématique, lors d’une valeur marchande élevée ou aléatoirement) ;
  • Déclenchez le remboursement du retour une fois le contrôle opéré ;
  • Communiquez sur la gestion et contrôle des fraudes dans vos conditions générales de vente ;
  • Soyez plus vigilant lors des pic d’activités (fêtes de fin d’année, soldes, promotions, black friday …)
  • Bannir les transactions douteuses – ou en connaitre d’avantages les origines avant toutes actions ;
  • Étudiez et analysez les transactions de vos clients (nombre de commande VS nombre de retour, sur le trimestre par exemple)
  • Appuyez-vous sur des outils du marché permettant la détection de fraude ;

 

Il vous faut donc être en mesure d’anticiper les premiers signes afin de mettre en place les actions nécessaires, et limiter les impacts négatifs à votre activité.


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